物业服务“顽疾”如何破——乌鲁木齐市探索实践调查近日，新疆中海物业管理有限公司员工在公司调度中心的智慧大屏上查看临时性任务完成情况，为居民提供精准服务。天山网-新疆日报记者汤永 摄

　　业主对物业服务满意度不高、业主委员会发挥作用不理想、老旧小区物业服务缺失……这些物业服务的“顽疾”，也是群众投诉的热点问题。

　　2023年，乌鲁木齐将提升住房保障和物业管理服务水平列为乌鲁木齐市实施的十二件民生实事之一。如何破解物业服务的“顽疾”？乌鲁木齐探索出哪些好的经验和做法？记者就此进行了采访。

　　“我家水管堵了，能不能来处理下？”12月5日，家住乌鲁木齐市世界公元小区居民孟香芝做饭时，不小心将一小截萝卜掉进了洗菜池水管中，她试着取了几次，萝卜越陷越深，将排水管堵塞。无奈之下，她给物业打了电话。

　　不到一刻钟，乌鲁木齐市万润物业服务有限公司世界公元小区工程部党员示范岗责任人孙强和同事成伟就上门了，很快疏通了水管。“都已经到了下班时间，我只想着试试，没想到他们这么快就来了。”孟香芝很是感激。

　　孟香芝享受到的物业服务，得益于乌鲁木齐市水磨沟区七纺街道北山社区和万润物业以党建为引领，联合打造的“红色物业”服务机制。

　　世界公元小区共有5076户9800人。以前居民遇到问题，找物业解决不了，再找社区。这个过程耗时长，有些问题最终还是得不到解决。

　　“物业服务的是业主，社区服务的是居民，我们的服务对象是相同的，目标也一致。如果将社区、物业融合在一起，力量会更大。”北山社区党委、社区主任王露说出了当初的思考。

　　融合的第一步，就是从领导机构到客服部、工程部、物业管家都采取“双向进入、交叉任职”制度。王露兼任物业公司世界公元项目副总经理，乌鲁木齐市万润物业服务有限公司世界公元小区项目总经理李敏兼任社区党委委员。

　　每周四是世界公元小区居民接待日。有一次居民反映，21号楼公区地暖不热。由于涉及单位较多，社区出面召集房产、物业、热力、居民代表，召开了居民议事会。最终确定由房产公司出资澳门人威尼斯官网，热力公司和物业公司也承担部分费用，待停暖后，对公区地暖设施重新进行改造，彻底解决公区温度低的问题。

　　“通过交叉任职，一方面更好地促进社区和物业服务企业的工作融合，另一方面能够在交叉任职中完成角色互换，有助于相互理解、更好地配合对方开展工作。”乌鲁木齐市住房保障和房产管理局物业监督管理中心副主任崔鲁刚说，乌鲁木齐还将继续深入推动党建引领物业管理工作，推动物业管理融入社区治理，形成一批党建强、服务好、群众满意度高的示范小区，带动乌鲁木齐市物业服务整体水平的提升。

　　“小区公共收益上半年收入金额为44万余元，支出金额48万余元，上一年度结余累计31万余元……”看到在小区大门处公示的小区公共收益收支情况澳门人威尼斯官网，乌鲁木齐高新技术产业开发区（新市区）龙庭·华清园小区居民刘国梁脸上露出满意的笑容。

　　龙庭·华清园小区建于2006年，有32栋楼1939户居民。小区公共收益收入主要来源于共用部位场地占道停车费，每年有百万余元收入。这些收入都用在哪了？物业不公开，居民想知道，成为小区居民和物业的矛盾焦点。

　　2015年底，在社区指导、协调下澳门人威尼斯官网，龙庭·华清园小区业主委员会组织召开业主大会征求居见，最终决定清退原物业，通过竞标等程序，引入了现在的物业公司。

　　“向业主征求意见后，我们和物业进行了约定，公共收益收支情况必须公开透明。公共收益30%用于物业管理成本支出，70%归全体业主所有。”小区业主委员会主任梁海忠说。

　　双方还约定，由物业公司单独设立账户，社区、业主委员会、物业三方共同监管这笔钱，对于公共收益每一分钱的使用，物业公司都要给业主委员会打申请报告。

　　“小区公共收益公开透明了，居民和物业的主要矛盾没有了，工作开展起来就顺畅多了。”梁海忠说，社区建立了居委会、业主委员会、物业服务企业协调共治机制，快速精准解决居民合理诉求。目前，小区物业费收取率在90%左右。

　　今年截至目前，乌市成立业主委员会2495个，占符合成立条件小区总数的87.6%。“在推动物业服务融入基层治理同时，我们通过加强业务指导、开展法规政策培训等多种方式，解决一些业委会违背成立初衷、与物业公司等发生利益、无法对物业形成约束力等‘痛点’问题，不断健全业主委员会治理结构。”崔鲁刚说。

　　“目前，从中央到地方，都在大力推进党建引领物业管理融入基层治理，形成社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业多方联动的协调运行机制。”新疆房地产业协会副会长李国强说，通过规范业主委员会运行、强化物业服务监督管理、构建共建共治共享格局等措施，推动建立物业管理长效机制，推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要。

　　建设于2000年前的住宅小区，在乌鲁木齐多达800余个。乌市沙依巴克区友好北路街道共有85个小区，其中有32个小区属于无人管理院落。

　　2022年3月，友好北路街道通过公开招标的方式选定新疆中海物业管理有限公司为中标单位，将辖区的乌鲁木齐县政府家属院等27个老旧小区，以及街道、公共卫生间、地下通道与天桥等，打包交由物业企业统一管理，成为乌市首个“物业城市”试点项目。

　　“物业城市”试点，就是物业企业打破小区间界限，拓宽物业服务边界，以智慧、快速、专业手段，对居民小区、城市道路、绿化、市政设施等进行综合化服务。

　　冬日阳光下，乌鲁木齐县政府家属院小区内环境整洁，车辆停放有序，楼道内干净卫生，老人们在日间照料中心下棋、打牌。今年，根据居民诉求，新疆中海物业管理有限公司牵头在小区里安装了共享直饮水站、快递柜、充电桩、健身器材等。

　　“新物业来了后，保洁员每天楼上楼下打扫，楼道灯泡和玻璃坏了有人修，大家都看在眼里。”76岁的居民刘建新说，物业费从原来追着要变成不少居动交。

　　集中管理的“物业城市”模式，如何满足居民个性化诉求？“我们在统一标准开展服务的同时，针对不同小区列出了特色服务清单，为居民提供更精准的物业服务。”新疆中海物业管理有限公司负责人徐鹏说。老旧小区下水管道容易堵塞，物业公司采取居民众筹的方式对小区下水管道进行了更换。对于车辆多、有空地的小区，尽量安装新能源充电桩等。

　　中海物业还打造了“物业城市”智慧运营平台，实现人员、设施、事件的可视、可管、可控，一旦有临时性工单，物业可以在最合适的时间，找到最合适的人及时去处理问题。

　　“‘物业城市’项目，既降低了政府人力资源投入，又提升了城市精细化管理水平。”乌市友好北路街道办事处副主任毕磊说，目前，友好北路街道整体投诉率下降了33%。

　　在崔鲁刚看来，“物业城市”是未来破解物业管理难题的有效方法。目前，乌鲁木齐市已有412个老旧小区由物业城市运营企业提供管理服务。188个无物业管理小区暂时由社区提供代管服务，物业管理覆盖率95.5%。

　　“政府可以探索以街道为单位，打破社区、小区等区域界限，将毗邻成片的多个老旧小区与围合区域内的市政道路清洁、市政绿化养护、市政设施维护等公共资源，以及学校、医院、公建项目、新建楼盘整体打包委托给专业性物业公司，形成资源优势和规模效应，降低物业服务成本，实现收支平衡。”李国强说，既要让老旧小区居民享受到高品质物业服务，也要为物业服务企业持续赋能，只有实现资源互补，保障老旧小区物业服务收支平衡或略有盈余，才能实现物业服务可持续发展，从而更好地服务居民。

　　记者在采访中，印象最深的是居民的一句话：“物业费从原来追着要变成不少居动交。”这是居民对改善后的物业服务最由衷的肯定。

　　近年来，物业费收取难成为社会热议的话题。在不少小区，一些业主对服务不满意拒交物业费，而一些物业企业则以“钱难收”为理由，不愿提供保质保量的服务，物业服务陷入了恶性循环，很多小区面临物业服务满意率低、物业费收取率低的“双低”现象。

　　从乌鲁木齐目前的探索可以看到，一些社区和物业企业正积极探索破解着物业服务的“顽疾”，找到了一个个物业服务新模式，用优质的服务赢得了居民的肯定。从物业费被动交到主动交，是一个非常好的证明，付出必有回报，只要尽心尽力为居民服务了，一定能得到居民的认可。

　　希望更多的社区和物业企业行动起来，加入到探索实践的队列中来，用真诚与勤勉，用专业化的服务，为破解物业服务“顽疾”找到更多途径，同时也为物业企业自身的发展夯实基础。